★★『お客さま!そういう理屈は通りません』吉野秀著、ベスト新書188

 帯には「クレーマーを黙らせる技術」とある。クレーマーというと特殊な人という感じはするが、問い合わせなどをしてくるお客は問題があってすくなくとも企業に問い合わせるだけの時間的コストを払ってまで解決したい問題がある人たちがほとんど。少なからずこの本に書かれている事が有効に働くはず。
 お客様窓口的な仕事をしている人は一度読んでおいて損はない。ただ、お客様が画一的でない以上対応もマニュアルで済まない部分はある。この本をそのまま実行していたのではきっとダメ。この本に書かれている事の要素を吸い出して自分のものにして一つ一つの状況に合わせて組み合わせアレンジする能力と経験が必要な気がする。

2008/06/01(Sun)

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